Manejo de contracargos — México
Plazos de respuesta por marca, manejo doméstico vs. internacional y cómo se trabaja un contracargo en México.
🇲🇽 Esta página cubre los contracargos de transacciones adquiridas en México. Establece los plazos de respuesta que publica cada marca, qué cambia entre casos domésticos y transfronterizos, y qué se espera de ti en cada etapa. Para Chile, ver Manejo de contracargos — Chile.
Esta es la referencia de plazos y proceso. Los contracargos se trabajan en el dashboard — ver Transacciones → Disputas para revisar un caso, aceptarlo o subir evidencia.
Plazos por marca
Estos son los plazos que cada marca publica a nivel global. Aplican tanto a transacciones domésticas como internacionales — las marcas no fijan un plazo reglamentario distinto según dónde se emitió la tarjeta. Lo que sí cambia entre doméstico y transfronterizo es el tiempo operativo real que tienes en la práctica, que se cubre en la siguiente sección.
| Marca | 1ª presentación (tarjetahabiente → emisor) | Representación (comercio/adquirente) | Pre-arbitraje | Arbitraje |
|---|---|---|---|---|
| Visa | Hasta 120 días desde la transacción (hasta 540 en fraude o entrega futura) | ~30 días desde la notificación del contracargo | ~30 días para que el emisor escale | 10 días para solicitar arbitraje |
| Mastercard | Hasta 120 días (hasta 540 en casos específicos) | ~45 días | ~45 días | 10 días |
| American Express | Variable según motivo | ~20 días por etapa | ~20 días | Caso a caso |
| México — esquema doméstico | Definido por el contrato de intercambio doméstico | 25 días | ~20 días | 20 días |
Estos plazos cambian, y la notificación que recibes es la que te obliga. Las marcas los revisan con frecuencia — Visa acortó su ventana de representación de 30 a 20 días en varias regiones durante 2025, y Mastercard introdujo ventanas variables de 30/45 días según el tipo de bien en enero de 2025. Confirma siempre el plazo en el aviso de contracargo del caso específico: ahí viene la fecha de vencimiento exacta de esa transacción, y tiene precedencia sobre esta tabla.
Doméstico vs. internacional
El plazo reglamentario es el mismo. El tiempo real que tienes, no.
Doméstico — tarjeta emitida en México
- El ciclo entre emisor y adquirente es más rápido: menos intermediarios, y la compensación corre por la misma cámara local.
- La evidencia es más fácil de reunir — comprobantes, contratos y registros de soporte ya están en español y siguen estándares locales.
- El tiempo operativo real disponible tiende a acercarse a la ventana reglamentaria completa de la marca.
Internacional — tarjeta emitida fuera de México
- Intervienen procesos de compensación transfronteriza, lo que suele acortar el tiempo operativo disponible aunque el plazo reglamentario de la marca sea el mismo.
- La evidencia puede requerir traducción o adecuación a estándares de otra región, lo que añade tiempo de preparación.
- Es más probable encontrar reason codes ligados a fraude transfronterizo (por ejemplo Visa RC 10.4, Mastercard RC 4837), que exigen documentación adicional de autenticación — resultados de 3DS y verificaciones AVS y CVV.
Para casos internacionales, trabaja con una fecha objetivo interna al menos 2 días hábiles antes de la que usarías en un caso doméstico. La fecha reglamentaria es la misma; el margen real no.
Cómo se trabaja un contracargo
Tonder recibe el contracargo de la marca o del adquirente, lo tría y lo abre en tu dashboard con el reason code y la fecha de vencimiento de esa transacción.
Tienes 15 días para enviar la documentación de soporte. Qué cuenta como evidencia sólida depende del reason code — confirmación de entrega, resultados de autenticación, el contrato firmado, logs de servicio o comunicación previa con el tarjetahabiente.
Armamos la representación y la presentamos ante el adquirente dentro de la ventana de la marca.
Para casos domésticos, la documentación de soporte se consolida y se envía antes del corte del lote de aclaraciones doméstico, a 13 días hábiles desde la fecha de solicitud. Los reason codes 0 y 21 requieren el Exhibit más el pagaré; el reason code 57 requiere su propio conjunto de documentación.
El emisor evalúa la evidencia y decide. Los casos se dan seguimiento hasta un resultado ganado o perdido, y el resultado se refleja en la transacción.
Si no se entrega evidencia dentro de la ventana de respuesta, el caso se dictamina como perdido. No hay prórroga: el plazo de la marca es fijo, y un contracargo sin responder se trata igual que uno aceptado.
Escalamiento
- Si un comercio no entrega evidencia dentro de la ventana acordada por los canales acordados, el caso se dictamina como perdido.
- Si un caso forma parte de un patrón recurrente — mismo comercio, mismo reason code y alto volumen — debe evaluarse como ataque de fraude en lugar de atenderse caso por caso.
Fuentes y alcance
Esta página resume las reglas públicas de Visa, Mastercard y American Express, y el contrato de intercambio doméstico de México, vigentes al momento de escribirla:
- Visa — reglas de representación bajo Visa Claims Resolution (VCR): ventana de representación de 20–30 días según región desde las actualizaciones de 2025; 120 días para la primera presentación del titular, hasta 540 en fraude o entrega futura.
- Mastercard — ventana de representación de 30 días para bienes digitales y CNP, o 45 días para bienes físicos con prueba de entrega, desde enero de 2025; 18 días para pre-arbitraje.
- American Express — aproximadamente 20 días por etapa de disputa, variando según el motivo.
No sustituye la comunicación oficial del adquirente para un caso específico, que siempre tiene precedencia. Las reglas de las marcas cambian; esta página se revisa trimestralmente.
Siguientes pasos
Manejo de contracargos — Chile
La misma referencia para transacciones adquiridas en Chile.
Transacciones y disputas
Dónde revisas una disputa, la aceptas o subes evidencia.
Ciclo de vida del pago
Los estados por los que pasa un pago, reembolso o disputa.
Glosario
Contracargos, solicitudes de información y el resto del vocabulario.